#WoW the customer
쿠팡의 리더십 원칙 - WoW the Customer쿠팡의 리더십 원칙 중에 “WoW the Customer”가 있다. “쿠팡 없이 어떻게 살았을까” 를 최종 목표로 최고의 고객 만족도를 제공하기 위해 매일 전략을 짜고 행동에 임한다. 현재 쿠팡 이츠이라는 플랫폼 업계에서 일한지 2년이 되어 가고 있다. 우리의 어떤 행동들이 최고의 고객경험을 제공할까 고민하고 실행하면서 1년 전에 서울 일부 지역만 서비스를 시행했던 이후 지금은 전국에서 쿠팡이츠로 배달을 시켜먹을 수 있게 되었다.
쿠팡의 성장 동력은?이렇게 빠르게 성장할 수 있었던 동력은 무엇일까 그리고 플랫폼 업계에 종사하면서 필요했던 지식을 또 무엇이 있었을까 다시 되짚어 보면서 오늘은 이에 대해서 글을 써보고자 한다. 먼저, 빠르게 성장할 수 있었던 동력은 우선순위에 따른 빠른 의사결정과 특정한 하나의 사건에 집중 분석하여 원인을 찾아 해결하는 데 있다고 생각한다. 우리는 매일 수많은 의사결정을 해야하는 상황에 놓인다. 빠른시간에 많은 것을 하고 싶지만 물리적으로 한계가 존재한다. 그래서 우리는 10가지의 선택지가 있으면 그 중에서 한 두가지만 선택할 수 있다. 쿠팡이츠에서 근무하면서 이런 모습들을 자주 봤다. 개선해야 할 사항들은 너무나도 많다. 하지만, 모든 것을 지금 당장 해결하려고 했던 것이 아니라 우선순위를 정해서 차근차근 해결해 나갔다. 그러한 우선순위를 결정하는 요인은 “고객경험에 얼마나 영향을 줄까” 이다.
문제 해결과 우선순위 선정물론, 각자 해결해야하는 숙제가 있고 목표가 있을 것이다. 그러나 최고의 고객 만족도를 높이기 위해서 지금 당장 해결해야하는 숙제가 있다면 어떤 팀의 목표를 막론하고 이 문제를 해결하기 위해 내 목표를 잠시 내려놓고 참여한다. 그렇게 빠르게 문제를 해결하고 또 다른 문제를 찾아 해결해 나간다. 빠른 배달과 정확한 배달을 수행하기 위해서 가장 먼저 포커싱했던 것은 “매장의 조리시간” 과 “배달파트너에 정확한 배정시간”이었다. 해당 문제를 해결하기 위해 개발, 오퍼레이션 등 여러 팀이 같이 참여해서 이 문제를 해결해 나가려고 노력했다.
'왜?' 를 찾아가는 집중 분석우선순위 선정과 더불어서 성장할 수 있었던 동력은 “사건에 대한 집중 분석”이다. 내가 아는 쿠팡은 문제를 해결할 때 데이터의 양이 중요하지 않다. 일단 어제 시켰던 주문 한 두 건을 보면서 문제를 찾아 나간다. 지금 당장 눈에 보이는 문제도 해결해나가지 못하면서 수많은 데이터를 본다는 것은 어떻게 보면 욕심 일 수 있다. 그리고 그 것을 준비하기까지 시간이 많이 소요된다. 그래서 딱 하나 왜 이 문제가 발생했을까 놓고 보면서 원인을 찾아낸 다음, 이와 비슷한 케이스가 얼마나 되는지를 파악하여 개선점을 찾는다. 그렇게 하나의 주문건만을 바탕으로 발견한 문제점을 하나 둘씩 해결해 나간다면 나도 모르게 앞에 많이 차지했던 수많은 문제점들이 연결되어 해결이 되어 있는 모습을 발견할 수 있다.
마치며... 후배들에게 주는 팁!현재, 수많은 플랫폼 업계가 있을 것이고 각 플랫폼 업계에는 각자만의 일을 수행하는 방식이 있을 것이다. 현재 내가 다니고 있는 쿠팡, 쿠팡이츠에서는 고객경험을 목표로 우선순위를 설정하며 문제를 디테일하게 볼 수 있는 역량을 요구하는 것 같다. 보통 면접을 보게 되면 많은 면접자들이 지금까지 활동했던 많은 경험들을 나열하거나 아니면 억지로 숫자를 넣어서 얘기를 하는 경우들을 많이 봤다. 면접관을 수많은 면접자와 면접을 보기 때문에 수많은 경험들을 나열해도 기억하기가 어렵다. 그리고 수많은 경험들을 나열하면 예상지 못한 질문이 들어올 수 있는 확률이 높기 때문에 그런 상황에서 당황하여 자신감을 잃을 수 있다. 회사가 어떤 방향성을 가지고 있는지 그리고 그런 방향성에 맞는 본인의 사소한 것 같지만 자신있는 경험 한 두가지만 가지고 얘기한다면 좋은 결과로 이어질 것이라 생각한다.
